Werken als een Accountteam benadrukt belang van klanttevredenheid

Klantgerichtheid en flexibiliteit vormen onze tweede natuur. Geen vaag voornemen of verre wens, maar concreet verankerd in onze organisatie. Daarom meten wij deze twee parameters prominent in onze regelmatig terugkerende klanttevredenheidsonderzoeken. Uit recente feedback bleek dat onze klanttevredenheid hoog is, maar die willen we ook graag hoog laten blijven. We ondernamen hiervoor in het verleden actie, maar gaan ook binnenkort structurele wijzigingen in onze organisatie aanbrengen.

Kijkt u bijvoorbeeld naar ons organogram, dan ziet u nu dat onze organisatie als het ware is gesplitst in Operations en Customer Service. Ofwel: operationele afhandeling van opdrachten van onze klanten versus klantcontact en (commerciële) communicatie. Eén van die trends die wij recent vernamen uit ons klanttevredenheidonderzoek, is dat klanten nóg directer geïnformeerd willen worden. Dit heeft geleid tot een herijking van de taken en verantwoordelijkheden tussen beide afdelingen. Feitelijk een formalisatie van aanpassingen die in de praktijk al zo werden uitgevoerd.

Operations

De afdeling Operations concentreert zich op dit moment vooral op de afhandeling van warehousegebonden opdrachten en op bijvoorbeeld het managen van zee- en luchtvrachtzendingen. Uit recente klantfeedback hierover kwam naar voren dat onze opdrachtgevers nog meer en beter geïnformeerd willen worden over de voortgang tijdens deze transporten.

Accountteam

Vanuit de afdeling Operations gaan we vanaf heden meer als een Accountteam werken. Dit team heeft dagelijks al één-op-eén contact met de klant voor operationele zaken en de meest logische stap is om hen nu ook formeel de klanten in communicatieve & commerciële zin te laten beheren. Zo worden de diverse medewerkers formeel operationeel verantwoordelijk voor een aantal klanten. Uiteraard blijft het Accountteam vooral als team functioneren. Zodat we de belangen van iedere klant als team operationeel kunnen blijven behartigen!

Customer Service

Customer Service, op haar beurt, kan door het Accountteam zich nog beter richten op haar kerntaken zoals het uitvoeren van Customer Support activiteiten, het opvolgen van projecten, het begeleiden van voorraadtellingen en het afhandeling van claims & klachten.

Wij verwachten hiermee onze klanten nog directer, flexibeler en klantgerichter van dienst te kunnen zijn. Een verandering die we hopelijk terugzien in de feedback op ons vólgende klanttevredenheidsonderzoek.

Willem-Jan Cramer