0
Sinds kort mag ik de functie van manager Customer Service bij SILS vervullen. Het voelt goed om na een sabbatical weer aan de slag te zijn met dé constante rode draad in mijn loopbaan: service en klantgerichtheid. Ook in vorige leidinggevende functies bij bijvoorbeeld Geberit en V&D was het hebben van optimaal tevreden klanten de grootste uitdaging die ik aan ging met mijn team. En niet voor niets heb ik mijn bachelor destijds behaald over dit onderwerp. Kortom, klanttevredenheid ligt mij na aan het hart. Ofwel: alles aan de kant voor de klant!
Mijn filosofie als het aankomt op optimale klantvriendelijkheid? Eigenlijk heel eenvoudig: neem een proactieve houding aan. Je lost uiteraard eventuele klachten op nadat deze zich voordoen. Maar ook al aan ‘de voorkant’ in de klantrelatie kun je actief werken aan een goede verstandhouding. Eigenlijk is dit geen rocket science, maar meer een positieve mindset waar vanuit je denkt en doet. Een concreet voorbeeld? Minder mailen en meer rechtstreeks bellen. Een stem aan de telefoon voelt als persoonlijke aandacht. En ook heel belangrijk: niet alleen in actie komen als een klant een issue heeft. Even bijpraten met een klant zonder dat er een hiccup in de lucht hangt, smeedt een positieve, professionele band. En áls het er dan eens op aankomt, dan vormt die opgebouwde band een sterk vangnet waaruit je samen weer makkelijker opveert.
Uiteraard gaat klantvriendelijkheid in eerste instantie om onze externe opdrachtgevers. Zij zijn onze levenslijn. Maar net zo goed zie ik een klantvriendelijke rol weggelegd voor onze afdeling Customer Service richting onze collega-afdelingen binnen SILS. Ook daar houden we de collega’s graag optimaal tevreden. Zodat we mét elkaar de klant optimaal bedienen. Vooral focussen we hierbij op het elkaar snel, compleet en gericht informeren. De komende tijd gaan we er hard aan werken om onze interne communicatie vanuit de afdeling Customer Service verder te optimaliseren. De winst? Intern eventuele verwarring en foutkansen wegnemen. Met uiteindelijk daardoor ook een maximaal tevreden externe klant. Dit betekent bijvoorbeeld dat we vanuit de afdeling Customer Service elke dag fysiek aanwezig zijn bij de dagstart in ons warehouse. Een kleine moeite met grote onderlinge en collegiale verbondenheid. Wat speelt er? Wat kan er beter? Wie pakt wat op? Kortom, Customer Service is niet alleen extern een fijne en meedenkende collega, maar intern ook.
Recent zagen we op de afdeling Customer Service enkele wisselingen van medewerkers. Mijn eerste prioriteit nu is om al onze zorgvuldig opgebouwde en vaak zeer specifieke klantkennis te borgen. Goed nieuws is dat we inmiddels in staat blijken om cruciale vacatures in te vullen, ondanks de overspannen arbeidsmarkt. Dit betekent dat SILS nu de vruchten plukt van haar gerichte investeringen in Employer Branding. U begrijpt dat één van de cruciale competenties waarop we nieuwe medewerkers selecteren uiteraard hun klantgerichtheid is, hoe kan het ook anders? Ook breng ik graag in de afdeling Customer Service een goede balans aan tussen junior en senior medewerkers. De ideale combi van jonge energie op het vlak van klantgerichtheid, in balans gebracht door ervaring en expertise.
Bij SILS werken we professioneel met elkaar samen, zowel intern als extern. Maar daarbij helpt het wel als je ietsje meer van elkaar weet, dat kan helpen elkaar te begrijpen als persoon. Mijn grootste passie in mijn vrije tijd is reizen wereldwijd, ook kunt u mij vinden op de boot in Friesland en heb ik een levenslange liefde voor hockey. Ook volgde ik tijdens mijn recente sabbatical een opleiding voor vastgoedstyling om de sales voor vastgoed te stimuleren.
Ik hoop u in mijn werk te mogen ontmoeten en ben trots op alle prestaties die de afdeling Customer Service nú al neerzet.
Norma Castricum
Manager Customer Service SILS
