Uitslag klanttevredenheidsonderzoek SILS overall opnieuw goed

SILS rondde haar meest recente klanttevredenheidsonderzoek af. Anderhalf jaar na het voorgaande onderzoek in 2014. Bijna 48% van de klanten gaf dit keer feedback op het digitale verzoek van onze onderzoekspartner Expoints om mee te doen. Ook ons groeiend aantal opdrachtgevers buiten de EU gaf gehoor: voor het eerst voerden wij dit onderzoek in twee talen uit. De responsscore van 48% zegt iets over de betrokkenheid van onze klanten en is hoog genoeg voor een representatieve meting. Onze klanten hebben ook dit jaar de mogelijkheid goed benut om op diverse punten open feedback te geven. In vogelvlucht delen wij de belangrijkste kernresultaten met u. Ook vatten wij voor u de verbeterpunten samen die wij hieruit destilleren.

Net Promotor Score (NPS) op hetzelfde hoge niveau

Een van de belangrijkste meetpunten in ieder klanttevredenheidsonderzoek is de Net Promotor Score (NPS). Dit is een eenvoudige manier om te meten in welke mate jouw klanten voor jouw bedrijf willen optreden als ambassadeur. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat organisaties met een hoge NPS loyale klanten hebben die sneller herhalingsorders plaatsen én de organisatie graag actief aanbevelen. De NPS van SILS is dit jaar gelijk gebleven op het indexcijfer 39, op een range van -100 tot +100. Er zijn hiermee 39% meer promoters dan criticasters. We zien dat dit laatste aantal terugloopt, een positieve ontwikkeling. Een positieve NPS wordt meestal als goed beschouwd. Al met al is dit voor SILS dus een erg mooie score.

Kansrijke verdere stijging van al hoge NPS

Wel legt SILS de lat graag hoog. Een stijging van deze nu al hoge NPS is mogelijk, gezien de historisch hoge score van 44 in 2011. Uit de open vragen in relatie tot de NPS kwamen enkele concrete en positieve suggesties van klanten naar voren. Zoals een nog verdere integratie met klantapplicaties, nog meer elkaars partner zijn en nog proactiever acteren.

net-promotor-score

Algemene waardering: 8,1

Naast de genoemde NPS, is ook de algemene waardering een belangrijke graadmeter voor SILS. Deze score is gelijk gebleven aan het voorgaande onderzoek in 2014. Om precies te zijn: een 8,1. Een mooie score in de categorie ‘uitstekend’. Een opvallende stijger binnen dit totaalcijfer is de door de klanten ervaren compleetheid van de dienstverlening. Dit deelaspect steeg in de beleving van klanttevredenheid van 7,2 naar 8,2. Onze klanten waarderen daarmee ons innovatieve vermogen om nieuwe diensten te ontwikkelen op basis van eveneens nieuwe vraag vanuit de markt. Toch ziet SILS in het totaalcijfer van 8,1 geen redenen om te rusten. Het onmiddellijke streven is om een zo groot mogelijk deel het percentage klanten dat ons een “voldoende” geeft (23%) te verhogen naar een score van goed of uitstekend. Net dat beetje meer doen zal de algemene waardering verder doen stijgen.

algemene-waardering

Logistiek

Onder de noemer logistiek geven de respondenten aan dat zowel de volledigheid en duidelijkheid van ons WMS, als de rapportagemogelijkheden sterk zijn verbeterd. Echter, de ervaren mate van flexibiliteit liep enigszins terug. Hieraan zal SILS de komende tijd veel aandacht schenken en een aantal verbeteracties doorvoeren.

Warehouse Management Systeem

Een opmerkelijk verbeterpunt bleek het gegeven dat 40% van onze relaties er niet goed van op de hoogte is dat al hun factureren online en permanent actueel inzichtelijk zijn in ons Warehouse Management Systeem. We zullen onze relaties beter informeren over de nieuwe functionaliteiten in ons systeem.

Cargo

Bij het onderzoeksitem Cargo steeg de waardering voor onze advisering rondom de meest optimale vorm van transport van 6,4 naar 7,2. Echter, op de deelaspecten “informatievoorziening met betrekking tot aflevering” en “informatievoorziening tijdens transport” ziet SILS op basis van dit onderzoek nog kansen tot verbetering.

Douane

Bij onze douane dienstverlening werd zowel onze deskundigheid van advisering als de volledigheid van geboden informatie beter gewaardeerd. Echter, de opvolging van vragen en opdrachten en de tijdigheid van informatievoorziening liepen op detailniveau enigszins terug in de beoordeling. Ook op dit vlak is verdere verbetering mogelijk.

SILS in samenvattende kernwoorden

Uit de metingen van deze versie van ons klanttevredenheidsonderzoek kwamen enkele belangrijke kernwoorden naar voren. Onze relaties beoordelen SILS als vakkundig, helder, betrouwbaar, effectief en transparant in communicatie. Ook staan we te boek als degelijk en tegelijkertijd als modern. Een specialist die deskundigheid combineert met een professionele uitstraling.

Bedankt voor meewerken klanttevredenheidsonderzoek

Graag wil ik al onze klanten hartelijk bedanken voor de tijd die zij hebben genomen voor het invullen van de feedback. Het geeft ons een goed inzicht in onze huidige performance, en tegelijkertijd een aantal concrete verbeterpunten. Waar wij met ons voltallige team weer hard voor gaan!