Feedback klanten: bron van inspiratie

SILS meet om de 1 tot 1,5 jaar de tevredenheid van onze klanten. Die feedback is een cruciale bron voor verbeteringen in onze dienstverlening. Want dat tekent SILS ten voeten uit: de wil om continu te verbeteren, samen met onze klanten. SILS is een transparante organisatie, dus delen wij graag met u de belangrijkste resultaten uit dit onderzoek.

Stabiele Net Promoter Score

Een belangrijke meetfactor in dit onderzoek was ook dit keer de Net Promoter Score (NPS). Dit is een belangrijke KPI voor klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoe hoger deze score, hoe meer tevreden en loyaal klanten en gebruikers zijn. Centraal staat de vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten het bedrijf of merk zouden aanbevelen aan anderen. Tussen 2012 en 2018 is onze Net Promoter Score nagenoeg stabiel gebleven, een constante factor die we koesteren. Het algemene rapportcijfer dat onze klanten ons geven is in die periode zelfs op een tiende stabiel gebleven, op een mooie 8,1.

Meer aandacht voor middengroep

Wel zien we een lichte verschuiving van een groep klanten die ons eerder als goed beoordeelde en nu enigszins opschuift naar voldoende. Zeg maar, het verschil op school tussen een 7 en een 8. Hierin ziet SILS een regelrechte uitdaging. Ondanks de mooie stabiele totaalscore van 8,1 gaan we alles-op-alles zetten om de groep die ons nu als voldoende beoordeelt weer naar een mooie ‘goed’ te tillen. Overigens, in de recente meting beoordeelde geen enkele klant ons nog als slecht. En aan de andere kant bleef ook de groep die ons als ‘uitstekend’ beoordeelde stabiel. Kortom, in het ‘middenveld’ gaan we accenten verleggen.

Waardering voor verbetermaatregelen

In het eerste kwartaal van dit jaar had SILS tijdelijk een uitdaging met het op peil houden van de hoogwaardige performance die klanten van ons gewend zijn. Het is goed om te zien uit de feedback dat onze klanten in algemene zin hun waardering blijven uitspreken voor de door ons geboden kwaliteit. De inspanningen die we hebben gepleegd, hebben blijkbaar hun vruchten afgeworpen. De les die we uit dit eerste kwartaal hebben getrokken is dat we voortaan sneller anticiperen op onverwacht toenemende werkvolumes. Hiervoor hebben wij intern inmiddels de juiste maatregelen getroffen. Die alerte acties zien wij terug in de waardering voor de huidige performance van SILS.

Nader inzoomen op klantniveau

Overigens hadden de klanten ook dit keer alle gelegenheid om aanbevelingen te doen. Die pakken we op. Met klanten die hier behoefte aan hebben, gaan we in overleg om hun suggesties te bespreken en concreet vorm te geven. Een van de aspecten die duidelijk naar voren kwam in de open feedback van onze klanten is de behoefte aan meer mogelijkheden in ons WMS. Meer specifiek: op het terrein van exportfuncties en dus rapportagemogelijkheden. Dit was al onderdeel van geplande ontwikkelingen en zal dus zeker worden gerealiseerd! Het is stimulerend om te zien dat dit in lijn ligt met de wensen die onze klanten uiten. Vooral focussen wij binnen ons WMS op de dashboardfuncties en de mogelijkheid voor onze klanten om zelf analyses te maken op grond van hun klantdata in onze database. Een ander aspect dat duidelijk naar voren kwam in de klantenfeedback was de doorlooptijd van het afwikkelen van een claim. Ook onze claimprocedure zullen we om deze reden aanpassen.

Kortom, werk aan de winkel, mede dankzij uw feedback!

Willem-Jan Cramer